美国社会的诚信精神和企业的经营成本

11 月在 Amazon 发生了两次丢单;订单查询显示「已送达」,但是我并没收到:

  • 一个是 Kindle 外套,我联系 Amazon 后,他们二话不说立刻给我用特快速递重新发了一个,两天后我就收到了。
  • 另一个是第三方店的一本书,我联系卖家以后,他们说会和 USPS 查询,但是并没有什么结果;又等了几天后我说,如果你们还查不到,就给我退款吧,于是他们就给我退款了。

这两个「丢失」的包裹昨天收到了。原来是公寓的门房搞错了,投递到了另一间房;这间房的住户可能出去旅游了,昨天才回来,一看有两个包裹不是他们的,根据上面的地址给我送过来了。

也就是说,这两个包裹 USPS 确实正确投递了。但我说自己没收到,Amazon 和第三方店都相信我、并立刻处理了;一个重新发货,一个安排退款。这是美国社会诚信精神的一个缩影。

进入冬天之后,汽车轮胎的气压可能会随着气温的下降而降低。有一天,Sabrina 开车的时候突然发现仪表盘上的胎压警示灯亮了。她打电话问我怎么办,我说你先下车检查一下有没有爆胎,如果肉眼观察没有问题,以极低的速度开回家,或者到附近的修车店检查一下。

公寓旁边就有一个修车店,Lincolnia Automotive。店员过来检查了一下,说就是胎压有点低,然后帮忙加气、量胎压没问题,Ok 了。Sabrina 问,多少钱?店员说,不用钱,你走吧。Sabrina 说,不用钱?怎么好意思呢?店员说,如果你一定要给钱,你去旁边那个自动充气机器里投币好了。后来 Sabrina 跟我说,其实她完全不懂修车,如果修车店管她要十块、二十块她肯定会给。

最近刹车开始有刺耳的声音,怀疑刹车片磨损了。Sabrina 一个劲地说 Lincolnia Automotive 有多好,让我去那里。但是我在 Yelp 上搜索,发现一英里外有家 Community Auto Center,评价特别好。我说先去 Community Auto Center 试试吧,如果不喜欢我们就回来 Lincolnia Automotive.

CAC 接待的店员问了一些情况后说,这种情况需要检查才能知道刹车片是否磨损厉害、是否需要换。如果检查发现没有问题、或者有问题但是你不在我们这里修理,那么检查费是 $30 块;如果检查发现了问题、让我们帮你修的话,这 $30 块会免掉。

按照美国的物价和人工费用,$30 块不贵,我想先看看是什么问题吧。于是修理工过来试了一下刹车,开到修理库里把车升起来、把前后的轮子都拆了、打开引擎盖检查了一番。

大约半个小时以后,店员叫我过去:你们最近刚换了刹车片?我说没有啊。我买的是二手车,因为很新、状况很好,所以只做了一个安全检测,没有全面检查;我买了之后没换过刹车片。店员说,哦,是这样啊。他把我带到车前,指给我看:刹车片是全新的,没有任何问题;出现刺耳的声音,是因为换刹车片的人没有同时换刹车盘,磨合起来就会出现这种情况。这不影响使用、也不影响安全,「如果是我的车的话我就不管它,而且继续磨合一段时间后异响还可能会消失,」他说。「当然,如果你不想听到刺耳声音,那只能把刹车片和刹车盘一起换新的,但是那要 400 多块。」他重复到,「如果是我的车,我就不换。」

只要安全,我才不要多花 400 块冤枉钱。因为买车的时候没有做全面检测,我问他,能帮我看看机油和滤芯有问题么?要不要换?他转过头问刚才给我们检查的修理工,一个瘦瘦高高的小帅哥,「你刚才有没有顺便做全车检测?」小帅哥说做了,没有问题。机油和滤芯都不用换;「你这车基本就是全新的,没有任何问题。」这下我们放心了,交了 $30 块检查费安心回家了。

我在想,这一番检查如果某些国内的 4S 店,恐怕要花不少钱吧?要我换刹车片、刹车盘,甚至换机油,恐怕也不稀奇吧?因为类似的事我亲身经历过。

总体来说,在美国经商是很讲究诚信的。当然,奸商也有,但没那么普遍。顾客也有坏人 -- 附近的国际超市门口,就贴着一张警示,上面是监控录像拍到的盗窃行为和截图。然而很多商家,比如说 Amazon 和它的第三方店面,是相信顾客的。

在互相诚信的环境,经商的成本也会降低。

比如说,同样是信用卡付账,星巴克在有些国家是需要顾客签字的,而在另一些国家则不需要。原因是这样的:签名是证据,如果顾客事后不认账、要求银行或者信用卡公司拒付,那么星巴克需要向他们提供这张有持卡人签名的收据,才能拿到钱;收据上如果没有签名,银行和信用卡公司可以不认。如果一个国家经常发生信用卡诈骗、盗刷,或者经常有顾客「赖账」,那么让顾客刷卡后签名是很重要的。

那么,为何不干脆在所有的国家都要求顾客签名呢?因为星巴克每天的流水很大,保存所有的收据需要很多的人力物力;和银行沟通、查找某张特定的单据并「举证」同样如此,这些换算下来是很大一笔钱。在信用良好的国家,很少有人盗刷、也很少有顾客「赖账」,完全没有必要保存所有的收据;即使偶尔发生盗刷或赖账的行为,信用卡公司拒绝付款,给星巴克带来的损失也低于保存单据以及和银行交涉所需要的花费。

Amazon 对我的信任应该也是出于同样的理由。只要我说没收到,Amazon 就立刻给我重发或退款,这看上去很愚蠢,其实是因为社会整体的诚信度很高,故意赖账的人很少,万一真有人故意如此,造成的损失也很小,不值得因此降低自己的客户服务质量,或花费大量的精力和金钱来采取其他更「严格」的措施来防止赖账。

据说,很多中国工厂出货给美国公司的价格,会低于给中国公司的价格,其中一个原因也是诚信问题。美国公司收到货后付款很快,哪怕再加上运费,工厂也还有钱可赚;而中国公司拖欠、甚至不付货款的情况比较多,由此带来的经济压力和风险只能分摊到价格上。很多中国生产的货物,在中国的价格比美国还贵,这也是原因之一。

Author: Derek Yang

Derek Yang(戴睿可)来自湘西农村,毕业于北京大学,曾在广东中山电视台、北京盛唐传扬公关公司、迪思传媒集团工作,2012 年底移居美国首都华盛顿特区。博客主要是个人经历,因访客逐渐增多,很多实用的经验已迁移至新站「美国攻略」,以帮助更多刚来美国的人。最近我在试验一个帮助农村高年级学生规划人生的「眼界计划」,欢迎转发扩散。添加微信请参见这里

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *